“三遺之城”都江堰，擁有21處國家級文化旅游資源，以旅游產業為主導產業，正全力構建世界遺產山水文旅新城、生態優先宜居公園新城、產業創新開放宜業新城、鄉村振興共同富裕新城、民生幸福智慧治理新城“五大新城”。

今年1至10月，都江堰市共接待游客2761.02萬人次，同比增長20.12%。與此同時，游客增多也導致各種消費投訴和矛盾糾紛呈上升趨勢。

為打造放心舒心的旅游消費環境，保障游客的合法利益，快捷有效地處理各類消費糾紛，都江堰市市場監督管理局以創建放心舒心消費城市為載體，探索完善旅游消費投訴暢通、先行賠付、監管執法、誠信監管、社會監督和餐飲服務規范透明等六大共治機制，形成各方各盡其責、齊抓共管、合力共治的旅游消費工作格局，有效保護了消費者合法權益，促進了旅游消費持續穩定增長。□騰躍艾丹（圖片由都江堰市市場監督管理局提供）

消費侵權先賠付消費投訴“零距離”

針對旅游消費維權投訴中的不作為和慢作為等問題，建立投訴舉報“1+6”模式，成立了以“1個投訴舉報中心+6個片區消費維權服務分中心”為核心的旅游消費維權快速反應隊伍，全天候保障游客合法權益。都江堰市市場監督管理局相關負責人說，通過完善旅游消費投訴暢通機制，建立旅游消費維權統一受理、處置和反饋機制，力爭做到“件件有落實，事事有回音”。

同時，該局強化消費維權站點建設，圍繞餐飲、購物、旅游等重點行業，建立消費維權站17家，開展12315進景區、市場、商場、超市、企業，努力實現消費投訴“零距離”。該局還印制了旅游消費投訴二維碼宣傳海報，在都江堰市旅游消費點全覆蓋張貼，游客可通過掃描二維碼第一時間投訴舉報。

針對投訴處理時間較長和游客多為異地消費等問題，該局簡化調處程序，探索建立旅游消費投訴先行賠付機制，制定了《推行消費投訴先行賠付實施方案》和《商品質量投訴預賠付機制》，鼓勵和引導企業、商場、超市“賠償先行”，構建消費者挽回損失的快速通道。目前，該市以夜啤酒長廊和核心景區“賠償先行”為示范點位，在消費者維權事實清楚的前提下，由試點經營主體對當事人先行賠付，待具體侵權主體確定后進行追償。

強化執法重整治監管監督多元化

如何從源頭上遏制消費侵權等違法行為，提升城市文明形象？都江堰市市場監督管理局聯合多個市級部門、鎮（街）加大對涉旅經營單位監管力度，全面排查和治理具有行業共性的問題，開展旅游景區（點）、旅游商品市場、旅游購物店、農家樂專項整治，打擊涉旅經營者銷售假冒偽劣旅游商品、商標侵權、格式合同欺詐消費者等違法行為。

在加強整治的同時，都江堰市建立健全旅游消費誠信監管機制，倡導商家簽訂并公示誠信經營承諾書。“對存在虛假承諾、發生失信行為的企業，視情況分類處置，列入重點監管對象，依法實施失信懲戒。”都江堰市市場監督管理局相關負責人介紹，鼓勵行業協會與企業、商家聯盟和商戶簽訂誠信經營承諾，開展“誠信經營承諾店”專題展示等活動，發揮行業協會自我管理、自我教育、自我服務、示范引領作用，營造誠信經營良好氛圍。

都江堰市還構建了多元參與的社會監督機制，發揮群眾監督作用，充分發揮多元化監督作用，逐步形成了群眾積極參與、主動監督的長效機制。同時，該市建立電話、政務微博、手機APP等多渠道互補的受理平臺，通過消費者實時評價、監管信息，繪制經營者信用畫像，發布消費預警等方式，回應消費者意見建議。

餐飲服務透明化規范經營標準化

作為旅游產業中的重點領域，餐飲業是旅游消費投訴的“高發地”。都江堰市通過菜單精細化管理、誠信示范評比等，構建餐飲消費社會共治模式。

引導餐飲商家在菜單上明確標出“菜品品名、規格、計價單位、價格”“菜品實例圖”“投訴舉報電話”等，以提高游客消費透明度和群眾監督參與度。目前，該市已累計打造4A級以上景區及景區沿線餐飲菜單標識示范單位1058家。

同時，完善“放心消費特色餐飲示范企業（店）”評選制度，通過第三方初評、部門聯合實地考察、對標評估、嚴格篩選等環節，對參與商家進行綜合評選。截至目前，已評選出100家放心消費餐飲經營示范戶。都江堰市還聯合成都市標準化研究院制定出臺“適旅性”餐飲服務管理標準——《都江堰市餐飲服務管理規范》，持續開展餐飲業提檔升級和后廚整治，全面實施“明廚亮灶”和量化分級管理，推動全市餐飲行業旅游服務品質整體提升。

“做好消費維權工作，提振消費信心、釋放消費潛力，進而讓消費者有更多的獲得感、幸福感和安全感。”都江堰市市場監督管理局相關負責人說，都江堰市開展放心舒心城市建設以來，探索建立多元共治的消費者權益保護新模式，有效提升了消費安全保障水平，各項消費投訴逐年下降，推動實現“共建”“共治”“共享”。