近日，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)。《辦法》首次明確了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項(xiàng)重要原則，強(qiáng)化了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理主體責(zé)任，要求金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)接受社會(huì)輿論監(jiān)督，保障消費(fèi)者知情權(quán)。并強(qiáng)調(diào)了對(duì)引發(fā)聲譽(yù)事件或預(yù)防及處置不當(dāng)造成重大損失的相關(guān)人員，依法依規(guī)問(wèn)責(zé)追責(zé)。
多位業(yè)界人士接受人民網(wǎng)采訪時(shí)表示，《辦法》對(duì)于金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、積極構(gòu)建完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)體系至關(guān)重要。這深化了銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面的協(xié)調(diào)與統(tǒng)一，進(jìn)一步壓實(shí)了機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任。同時(shí)，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的全流程、體系化工作以及常態(tài)化建設(shè)提出了明確要求，旨在建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理極為重要
何為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)?《辦法》對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)定義。
所謂聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，是指由銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)方、社會(huì)公眾、媒體等對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)形成負(fù)面評(píng)價(jià)，從而損害其品牌價(jià)值，不利其正常經(jīng)營(yíng)，甚至影響到市場(chǎng)穩(wěn)定和社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)教授黃震將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理解讀為全流程管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。在他看來(lái)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理屬于聲譽(yù)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理的交叉部分，不是簡(jiǎn)單的負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)處理。
“它的重點(diǎn)是產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷、客戶服務(wù)和投訴、品牌管理、網(wǎng)點(diǎn)管理等，形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處理、反饋、評(píng)估、問(wèn)責(zé)的機(jī)制。它是要對(duì)一切可能引發(fā)外部利益相關(guān)方負(fù)面評(píng)價(jià)的工作，進(jìn)行閉環(huán)式管理。”他說(shuō)。
為什么聲譽(yù)管理如此重要?2009年1月巴塞爾委員會(huì)在《新資本協(xié)議市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)框架修訂案》(征求意見(jiàn)稿)中明確，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列為第二支柱，成為商業(yè)銀行的八大風(fēng)險(xiǎn)之一，并指出銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入風(fēng)險(xiǎn)管理的流程中，并在內(nèi)部資本充足和流動(dòng)性預(yù)案中適當(dāng)覆蓋聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)金融學(xué)系教授、科研處處長(zhǎng)薛熠介紹，在國(guó)際上，美國(guó)金融監(jiān)管部門將聲譽(yù)作為監(jiān)管的重要部分，要求監(jiān)管人員有效的評(píng)估銀行的聲譽(yù)狀況，并指出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是監(jiān)管者在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中必須考慮的基本指標(biāo)。
“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與其他金融風(fēng)險(xiǎn)不同，難以直接測(cè)算，并且難以與其他風(fēng)險(xiǎn)分離和獨(dú)立處理。良好的聲譽(yù)是一家銀行多年發(fā)展積累的重要資源，是銀行的生存之本，是維護(hù)良好的投資者關(guān)系、客戶關(guān)系以及信貸關(guān)系等諸多重要關(guān)系的保證。良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。”薛熠說(shuō)。
為何銀保監(jiān)會(huì)在此時(shí)印發(fā)《辦法》?黃震認(rèn)為，當(dāng)前國(guó)內(nèi)國(guó)際形勢(shì)復(fù)雜嚴(yán)峻，金融風(fēng)險(xiǎn)暴露加劇，風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越受重視，過(guò)去有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度規(guī)范已不能完全適應(yīng)新形勢(shì)、新變化。
“2021年是我國(guó)‘十四五’開(kāi)局之年，此時(shí)銀保監(jiān)會(huì)提出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管新規(guī)，既是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度體系的創(chuàng)新，也有利于提升業(yè)內(nèi)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平、優(yōu)化完善體制機(jī)制和有效應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。”黃震說(shuō)。
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理充滿挑戰(zhàn)
在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，國(guó)際上曾經(jīng)有過(guò)慘痛的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
黃震介紹說(shuō)，在2008年金融危機(jī)后，國(guó)際國(guó)內(nèi)金融業(yè)經(jīng)歷了嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，諸多金融機(jī)構(gòu)無(wú)法履行合同，出現(xiàn)兌付困難，隨后出現(xiàn)了破產(chǎn)風(fēng)潮，讓諸多債權(quán)人損失慘重。
美國(guó)金融危機(jī)結(jié)束后，諸多金融市場(chǎng)從業(yè)者達(dá)成了針對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的共識(shí)，監(jiān)管部門出臺(tái)了一系列文件。文件中明確了金融機(jī)構(gòu)的品牌可以通過(guò)廣告宣傳實(shí)現(xiàn)，但是其聲譽(yù)是在長(zhǎng)期的時(shí)間推移中產(chǎn)生，一旦某家金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了問(wèn)題，則它不再被民眾信任。
基于此，金融業(yè)加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)研究和管理的聲音越來(lái)越大，社會(huì)各界也認(rèn)識(shí)到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理日正為風(fēng)險(xiǎn)管理體系的重要組成部分。
中國(guó)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理出臺(tái)過(guò)兩次指引，一次是2009年，原銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》;一次是2014年，原保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》。此次合二為一、升級(jí)成《辦法》，并擴(kuò)大了適用機(jī)構(gòu)覆蓋面。
“經(jīng)過(guò)多次證明，我國(guó)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)在工作實(shí)踐中逐步探索總結(jié)出許多有益做法。例如，強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、建立科學(xué)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制、制定并實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控和聲譽(yù)危機(jī)處理機(jī)制、實(shí)施全面聲譽(yù)危機(jī)公關(guān)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、重建機(jī)構(gòu)聲譽(yù)形象等。但是目前，要想在短時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，仍然存在相應(yīng)挑戰(zhàn)。”黃震說(shuō)。
黃震認(rèn)為，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管最大的挑戰(zhàn)仍然在于管理層面，比如，機(jī)構(gòu)人員認(rèn)識(shí)不足，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱;管理體系粗放，缺乏模式創(chuàng)新，風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任界定模糊;忽視解決衍生問(wèn)題，制度施行落實(shí)不到位;全媒體時(shí)代擴(kuò)散多樣性，傳播速度快、管控難度大、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量難，短時(shí)間內(nèi)難應(yīng)對(duì)等。
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理影響深遠(yuǎn)
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行資產(chǎn)管理部工作人員黎維告訴人民網(wǎng)，在此之前，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理并不是銀行從業(yè)者在工作中經(jīng)常提及的詞匯，因?yàn)樵撛~匯比較專業(yè)、生硬，一般都是細(xì)化在不同的工作要求當(dāng)中執(zhí)行。此次單獨(dú)作為一大塊的考核標(biāo)準(zhǔn)，可以說(shuō)是第一次。
“在過(guò)去的對(duì)公業(yè)務(wù)方面，我所了解的金融機(jī)構(gòu)一般不會(huì)出現(xiàn)聲譽(yù)問(wèn)題。此次的銀保監(jiān)會(huì)發(fā)文，在一線從業(yè)者看來(lái)，可能意味著金融市場(chǎng)存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的苗頭。”黎維說(shuō)。
中信信托資本運(yùn)營(yíng)部工作人員張佳告訴人民網(wǎng)，“對(duì)于金融機(jī)構(gòu)，這次發(fā)文直接產(chǎn)生的影響是，在評(píng)定金融機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)能力時(shí)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置水平是重要指標(biāo)。考核正從此前的業(yè)務(wù)開(kāi)展能力，逐步向風(fēng)險(xiǎn)管理能力轉(zhuǎn)移。”
在黃震看來(lái)，《辦法》出臺(tái)后，金融機(jī)構(gòu)第一時(shí)間應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管部門要求進(jìn)行落地。“日常工作中，應(yīng)積極組織人員深入學(xué)習(xí)貫徹新規(guī)內(nèi)容，規(guī)范相應(yīng)社會(huì)責(zé)任、做到誠(chéng)實(shí)守信、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)高效人性化服務(wù)。注重加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化公司治理在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的作用，健全完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)、聲譽(yù)管理全流程體系和常態(tài)化建設(shè)。努力提升機(jī)構(gòu)風(fēng)控應(yīng)對(duì)水平，牢牢壓實(shí)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，強(qiáng)化考核問(wèn)責(zé)，切實(shí)守住金融風(fēng)險(xiǎn)底線。”
(記者 陳煒)
