3月15日，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布2021年“守護安全 暢通消費”消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，消費者對于消費環(huán)境整體安全感評價得分為7.3分(十分制)，其中線下消費安全感評價優(yōu)于線上消費。保健品和中介服務(wù)分別位列消費者最不滿意的商品和服務(wù)消費類別之首，主要原因在于個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。
調(diào)查結(jié)果表明，過去一年來，線上消費持續(xù)發(fā)力，近七成受訪者表示線上消費超過線下消費;消費者對于企業(yè)和平臺發(fā)放優(yōu)惠券、消費券的行為總體較為認可。售后保障、質(zhì)量和綠色環(huán)保是消費者日常最為關(guān)注的3個方面，約三成消費者表示最關(guān)注的是企業(yè)或經(jīng)營者售后有保障(29.6%)。
網(wǎng)絡(luò)評價成為消費決策重要參考，各類App獲取權(quán)限的要求容易引發(fā)不滿。48.9%的消費者表示曾與經(jīng)營者發(fā)生過糾紛，最主要問題是售后服務(wù)保障不到位。出現(xiàn)消費糾紛后，與網(wǎng)購平臺和經(jīng)營者直接協(xié)商解決仍是首選。在有過維權(quán)行為的消費者群體中，約62.5%表示對于最終維權(quán)結(jié)果感到滿意。
新冠肺炎疫情發(fā)生以來，消費者的日常生活、消費行為和消費信心也受到不同程度的影響。數(shù)據(jù)顯示，51.0%的消費者表示疫情期間外出就餐頻率減少，消費者普遍對于節(jié)儉用餐、減少浪費的觀念有較好的認同和實踐。
消費者使用手機的時長有所增加，16歲及以下消費者使用手機時長在4小時以上的比例達83.3%，時長在8小時及以上的有22.1%。
總體來看，71.2%的受訪者認為自身消費水平處于中等及以上水平，生活狀態(tài)滿意度進一步提升;消費信心穩(wěn)步提升，多數(shù)消費者未來一年預計增加消費支出。
34.8%的消費者認為收入水平有限是制約自身消費的最突出原因，怕出現(xiàn)消費糾紛、售后服務(wù)難保障、維權(quán)怕麻煩、信心不充分和價格超預期等也是一些消費者認為可能存在的制約因素。
針對本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)建議，應(yīng)為消費者能消費、敢維權(quán)提供堅實的制度保障和政策引領(lǐng)，落實企業(yè)主體責任，著力防范化解各種經(jīng)營風險，補齊消費供給側(cè)關(guān)鍵短板;應(yīng)加強消費者權(quán)益保護專業(yè)力量供給和保障，促進消費糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權(quán)成本，提升消費者的安全感和維權(quán)信心;激發(fā)消費者能動性，多渠道增加居民可支配收入，加強消費教育和社會監(jiān)督，發(fā)揮需求側(cè)牽引作用，用好消費者的購買力和評價權(quán)。
(記者 李若一)
