三秦都市報-三秦網訊：為深入落實《高品質服務白皮書》行動要求，中國聯通于今年啟動“創心服務 聯通你我”服務標兵爭創活動，在全國范圍內樹立典型標桿、傳播感人事跡，鼓勵一線人員譜寫奮斗之歌。陜西聯通積極響應集團號召，選拔出一大批堅守一線、立足崗位、熱心奉獻的平凡英雄，并通過發掘這些一線員工背后的感人故事，帶動一線服務人員比、學、趕、超，營造爭創“服務標兵”的良好氛圍。
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少等一分鐘 少跑一趟路
在聯通眾多智家工程師中，有這樣一位師傅，個頭不高，卻經常頂著風雨和嚴寒穿梭于大街小巷、小區樓宇，放棄假期全心全意守護網絡暢通，他就是陜西聯通智家工程師—鄭強。他常說：“我喜歡把每一件工作不僅要干完，還要干好，這樣客戶才會信任我們。”
今年六月，略陽當地一家酒店的ITV、無線WIFI、固話出現了故障，因處在旅游的高峰期，酒店需求較大，客戶強烈要求必須在當天把故障處理好。雖然接到工作任務已是下班時間，但鄭強沒有抱怨迅速調轉電動車趕赴故障現場安撫客戶情緒。在處理故障的同時，鄭強還著手進行IP劃分，線路錯綜復雜，一條條檢測、換新。經過長時間忙碌后，網絡終于恢復了正常，此時已是凌晨時分，他拖著疲憊的身軀回到家中感覺胳膊隱隱作痛，才發現維修過程中不小心被凸起的線芯劃的到處是傷，但第二天他依然以飽滿的精神面貌開始了新的一天工作。
排除萬難 爭當時代勇者
“沒有一蹴而就的成功，只有日積月累的堅持”這是李瑞云一直堅信的工作格言。對于李瑞云而言，工作無小事，換位思考，用心對待才能走得更遠……
六月炎炎夏日，一位老人因對新智能手機不熟悉，導致流量及話費超出，十分著急來到營業廳，面對老人著急的詢問，李瑞云一邊細心查詢、耐心解釋，一邊教大爺如何使用智能手機，臨走時老人握著李瑞云的手連連表示感謝。除了教老人學會使用智能手機外，李瑞云還幫助特殊人群解決日常通信問題。有一次，一位聾啞人因手機欠費停機，自己沒辦法繳費，著急跑到營業廳尋求幫助，營業員李瑞云得知情況后，立刻拿出紙筆來和用戶溝通并及時記錄，原來用戶辦理的是19元大王卡，但每月上網過多導致流量超出，每月賬單都在100元以上最終手機欠費。了解情況后，李瑞云建議用戶辦理了王卡寬帶業務，既滿足用戶上網流量需求又幫助用戶節省資費，對于這個建議用戶非常認同，臨走時還對李瑞云比了一個大大的贊。
堅守初心 小角色也有大品格
高萍是陜西漢中聯通客戶服務部投訴處理組的一名申投訴處理專員。在崗位工作一年多來，她始終保持著認真態度，學習業務知識和投訴處理技巧，工作中哪里有差距，就在哪里補上，把客戶滿意度作為衡量服務優劣的標準。
在與客戶溝通時，客戶對業務的抱怨常常轉化為對申訴處理人員，面對這些委屈，高萍運用同理心，妥善處理好每一起申投訴。今年5月，高萍接到一位客戶電話投訴，稱自己的套餐費用存在不明白的地方，要求給核查清楚原因，電話中高萍耐心地為客戶進行解釋，但客戶情緒激動，強烈不認可。多次電話溝通無效后，高萍便邀約客戶到營業廳現場進行解釋說明，經過近3小時溝通，最終客戶認識到是自己使用不當，造成了其他費用產生，得知原因后客戶深表歉意，連忙向她致歉并感謝。
用心服務 為客戶排憂解難
從最初的客服代表、投訴處理專員到現在的VIP客戶經理，陜西渭南聯通劉嬌始終用自己的專業知識和技能服務每一位客戶，到如今她已服務9個年頭，累計維護高星級客戶7.3萬，客戶滿意率達到了98%。
作為一名客戶經理，除了有專業知識和微笑服務之外，更重要的是要有一個正確的服務態度。有一次，劉嬌接到一位五星客戶的來電，電話接通后就聽到客戶氣憤和抱怨的聲音，在與客戶細致的交談后，她得知該客戶經常到外地做生意，每月的話費偏高，在業務繁忙時忘記交話費導致手機兩次停機，現要求轉網。劉嬌立刻給客戶承諾：從即日起這位客戶的號碼由她時刻監控，當預存話費低于10元時主動提醒客戶，又考慮客戶經常在異地工作的情況，主動為客戶介紹自動充業務并遠程指導客戶操作方法。經過一番解釋和挽留，最終她的真誠和耐心打動了客戶，客戶決定繼續使用并對她的服務贊不絕口。
小團隊迸發大能量
在多年的服務工作中，陜西安康聯通石泉綜合網格政企業務組始終踐行著中國聯通“國家隊、主力軍、排頭兵”的使命與擔當，沖在石泉縣網絡建設的一線。2022年5月，陜西聯通成功簽約首例縣城智慧城市項目“智慧石泉?數字政府”。為更深入了解客戶需求，團隊經常奔走于各部門單位進行多元化數據信息梳理、收集，與客戶討論建設方案，研究業務部門工作內容，在溝通過程中常常得到“業務比我們還專業”的高度認可。
6月全市正值主汛期，石泉縣所處地理位置更是水災多發區，領導檢查石泉防汛工作時指示，要加快建設集水情雨情監測、預警信息發布、工作指揮調度于一體的信息化平臺，形成數據共享、雙向互動、高效運轉、一體作戰的扁平化信息管理體系。指示發出后，縣應急管理局牽頭要求石泉聯通15日內按縣領導指示完成防汛應急系統平臺框架搭建，并逐步接入相應數據。面對縣政府的信任、部門的需求，石泉聯通積極投入系統建設及數據收集工作中，并于7月12日如期向分管副縣長及應急管理局領導匯報建設成果，得到縣政府及部門領導褒贊。
“服務標兵”是工作中的標桿，也是奮斗路上的榜樣，通過“服務標兵”爭創活動，陜西聯通激勵廣大一線員工用熱心、細心、耐心的服務擦亮中國聯通品牌，也見證著這些聯通人為提升服務所作出的長期努力和諸多不為人知的感動故事！
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