文/視頻 華聲在線(xiàn)全媒體記者 葉竹
長(zhǎng)沙市民張女士在新浪微博黑貓投訴平臺(tái)投訴稱(chēng)，“我花了170多元在高德地圖上預(yù)訂了OW桔子周民宿酒店(美林美寓店)的一間房，到店后卻不能辦理入住。酒店臨時(shí)告知查詢(xún)不到訂單，也不跟我商量就直接取消訂單，太不負(fù)責(zé)了。”3月29日，新浪微博黑貓聯(lián)盟媒體三湘都市報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行了采訪(fǎng)。
(資料圖)
網(wǎng)上預(yù)訂超值低價(jià)房，到店后無(wú)法入住
“3月初，我通過(guò)高德地圖平臺(tái)上的酒店預(yù)訂入口，定了ow桔子周酒店的美林美寓店一間客房，顯示酒店已經(jīng)確認(rèn)，我還加了酒店的客服微信。”張女士介紹，由于朋友來(lái)長(zhǎng)沙旅游，她幫忙選擇了這家民宿酒店，“我對(duì)比了下酒店房?jī)r(jià)是挺便宜的，平常一間房要200多元。”
（張女士在高德地圖上的訂單截圖。）
“眼疾手快”的張女士隨即在高德平臺(tái)上付全款預(yù)訂了該酒店一間大床房，并聯(lián)系酒店客服告知即將入住，“平臺(tái)顯示這個(gè)店是高德酒店商家。”
（張女士預(yù)訂房間時(shí)，高德平臺(tái)顯示限時(shí)搶購(gòu)。）
可兩天后，張女士和朋友拖著行李箱到店，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法入住。“酒店是自助入住，沒(méi)有設(shè)置前臺(tái)。我按照平臺(tái)提示的酒店聯(lián)系方式撥打電話(huà)，并且在此前加的酒店客服微信上報(bào)了姓名、電話(huà)和訂單號(hào)，但客服卻說(shuō)沒(méi)有查詢(xún)到訂單，酒店也沒(méi)有與高德平臺(tái)合作。”張女士說(shuō)。
“酒店客服回復(fù)稱(chēng)不知道是不是平臺(tái)分銷(xiāo)錯(cuò)了店，可我在預(yù)訂客房當(dāng)天就聯(lián)系了酒店。”左右為難的張女士和朋友考慮到帶了不少行李，希望按原計(jì)劃入住，張女士撥打高德客服電話(huà)，“溝通了近1個(gè)小時(shí)，說(shuō)有客服專(zhuān)員聯(lián)系我解決，一直到晚上8時(shí)都沒(méi)有聯(lián)系我。在沒(méi)有與我溝通的前提下，直接取消了我的訂單。”
不得已，張女士和朋友拖著行李箱找其他酒店。“去往其他酒店路上時(shí)，高德平臺(tái)客服專(zhuān)員給我打電話(huà)，我沒(méi)有接到。”費(fèi)了一番功夫，張女士又找了一家酒店安頓朋友，“新找的酒店房間價(jià)格是240多元。”
（張女士在入住前聯(lián)系酒店客服，并未被告知未與平臺(tái)合作。）
無(wú)奈轉(zhuǎn)住其他酒店，預(yù)定平臺(tái)補(bǔ)償差價(jià)
“多番溝通后，最終高德按照入住酒店房?jī)r(jià)，補(bǔ)給我70多元的差價(jià)。”對(duì)于平臺(tái)的補(bǔ)償處理，張女士并無(wú)太大意見(jiàn)，她認(rèn)為OW桔子周酒店（美林美寓店）的處理方式十分不妥。“既然我們?cè)谄脚_(tái)可以查詢(xún)預(yù)訂酒店房間，為什么酒店又不承認(rèn)呢？酒店客服的回復(fù)，對(duì)消費(fèi)者十分不尊重。”張女士表示。
（張女士和朋友抵達(dá)酒店后，才發(fā)現(xiàn)不能辦理入住。）
三湘都市報(bào)記者聯(lián)系上OW桔子周酒店（美林美寓店）客服，客服表示，“我們?cè)诟叩律蠜](méi)有設(shè)置預(yù)訂客房服務(wù)。”
隨后，記者登錄高德地圖平臺(tái)進(jìn)入“訂酒店”入口，找到客服電話(huà)并撥打詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，高德旅游客服回復(fù)稱(chēng)：“酒店沒(méi)有和平臺(tái)直接合作，是服務(wù)商分銷(xiāo)過(guò)來(lái)的，高德只是一個(gè)第三方轉(zhuǎn)銷(xiāo)平臺(tái)。一般是沒(méi)有入住問(wèn)題的，消費(fèi)者如果遇到類(lèi)似問(wèn)題，可以直接聯(lián)系我們，我們會(huì)核實(shí)處理。”對(duì)于張女士的訂單情況，該客服表示，平臺(tái)已經(jīng)完成了退款，并補(bǔ)了差價(jià)。
記者注意到，高德平臺(tái)上預(yù)訂好酒店客房，無(wú)法入住并被臨時(shí)取消訂單，與張女士有著類(lèi)似遭遇的網(wǎng)友不在少數(shù)。其中一條案例處理結(jié)果顯示，“消費(fèi)者訂單為他人轉(zhuǎn)售的酒店優(yōu)惠券，而這種優(yōu)惠券是酒店方在淡季期間通過(guò)微信公眾號(hào)等方式出售的。”
張女士也希望通過(guò)本報(bào)向廣大網(wǎng)友們提個(gè)醒：“一定要問(wèn)清楚酒店，是否承認(rèn)平臺(tái)訂單。”
