文/視頻 華聲在線全媒體記者 葉竹

長沙市民張女士在新浪微博黑貓投訴平臺(tái)投訴稱，“我花了170多元在高德地圖上預(yù)訂了OW桔子周民宿酒店(美林美寓店)的一間房，到店后卻不能辦理入住。酒店臨時(shí)告知查詢不到訂單，也不跟我商量就直接取消訂單，太不負(fù)責(zé)了。”3月29日，新浪微博黑貓聯(lián)盟媒體三湘都市報(bào)記者對此進(jìn)行了采訪。

(資料圖)

網(wǎng)上預(yù)訂超值低價(jià)房，到店后無法入住

“3月初，我通過高德地圖平臺(tái)上的酒店預(yù)訂入口，定了ow桔子周酒店的美林美寓店一間客房，顯示酒店已經(jīng)確認(rèn)，我還加了酒店的客服微信。”張女士介紹，由于朋友來長沙旅游，她幫忙選擇了這家民宿酒店，“我對比了下酒店房價(jià)是挺便宜的，平常一間房要200多元。”

（張女士在高德地圖上的訂單截圖。）

“眼疾手快”的張女士隨即在高德平臺(tái)上付全款預(yù)訂了該酒店一間大床房，并聯(lián)系酒店客服告知即將入住，“平臺(tái)顯示這個(gè)店是高德酒店商家。”

（張女士預(yù)訂房間時(shí)，高德平臺(tái)顯示限時(shí)搶購。）

可兩天后，張女士和朋友拖著行李箱到店，卻發(fā)現(xiàn)無法入住。“酒店是自助入住，沒有設(shè)置前臺(tái)。我按照平臺(tái)提示的酒店聯(lián)系方式撥打電話，并且在此前加的酒店客服微信上報(bào)了姓名、電話和訂單號，但客服卻說沒有查詢到訂單，酒店也沒有與高德平臺(tái)合作。”張女士說。

“酒店客服回復(fù)稱不知道是不是平臺(tái)分銷錯(cuò)了店，可我在預(yù)訂客房當(dāng)天就聯(lián)系了酒店。”左右為難的張女士和朋友考慮到帶了不少行李，希望按原計(jì)劃入住，張女士撥打高德客服電話，“溝通了近1個(gè)小時(shí)，說有客服專員聯(lián)系我解決，一直到晚上8時(shí)都沒有聯(lián)系我。在沒有與我溝通的前提下，直接取消了我的訂單。”

不得已，張女士和朋友拖著行李箱找其他酒店。“去往其他酒店路上時(shí)，高德平臺(tái)客服專員給我打電話，我沒有接到。”費(fèi)了一番功夫，張女士又找了一家酒店安頓朋友，“新找的酒店房間價(jià)格是240多元。”

（張女士在入住前聯(lián)系酒店客服，并未被告知未與平臺(tái)合作。）

無奈轉(zhuǎn)住其他酒店，預(yù)定平臺(tái)補(bǔ)償差價(jià)

“多番溝通后，最終高德按照入住酒店房價(jià)，補(bǔ)給我70多元的差價(jià)。”對于平臺(tái)的補(bǔ)償處理，張女士并無太大意見，她認(rèn)為OW桔子周酒店（美林美寓店）的處理方式十分不妥。“既然我們在平臺(tái)可以查詢預(yù)訂酒店房間，為什么酒店又不承認(rèn)呢？酒店客服的回復(fù)，對消費(fèi)者十分不尊重。”張女士表示。

（張女士和朋友抵達(dá)酒店后，才發(fā)現(xiàn)不能辦理入住。）

三湘都市報(bào)記者聯(lián)系上OW桔子周酒店（美林美寓店）客服，客服表示，“我們在高德上沒有設(shè)置預(yù)訂客房服務(wù)。”

隨后，記者登錄高德地圖平臺(tái)進(jìn)入“訂酒店”入口，找到客服電話并撥打詢問相關(guān)問題，高德旅游客服回復(fù)稱：“酒店沒有和平臺(tái)直接合作，是服務(wù)商分銷過來的，高德只是一個(gè)第三方轉(zhuǎn)銷平臺(tái)。一般是沒有入住問題的，消費(fèi)者如果遇到類似問題，可以直接聯(lián)系我們，我們會(huì)核實(shí)處理。”對于張女士的訂單情況，該客服表示，平臺(tái)已經(jīng)完成了退款，并補(bǔ)了差價(jià)。

記者注意到，高德平臺(tái)上預(yù)訂好酒店客房，無法入住并被臨時(shí)取消訂單，與張女士有著類似遭遇的網(wǎng)友不在少數(shù)。其中一條案例處理結(jié)果顯示，“消費(fèi)者訂單為他人轉(zhuǎn)售的酒店優(yōu)惠券，而這種優(yōu)惠券是酒店方在淡季期間通過微信公眾號等方式出售的。”

張女士也希望通過本報(bào)向廣大網(wǎng)友們提個(gè)醒：“一定要問清楚酒店，是否承認(rèn)平臺(tái)訂單。”