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2022年11月25日，由中國保險學(xué)會指導(dǎo)，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國社會科學(xué)院保險與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會暨進(jìn)一步提升保險理賠服務(wù)滿意度研討會”順利舉辦。會上揭曉了2022年度十大溫暖理賠案例獲獎名單，中國平安人壽保險股份有限公司(以下簡稱“平安人壽”)洪災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)案例成功入選，彰顯了保險業(yè)“金融為民”本色。
據(jù)介紹，本次案例征集活動共收集150個案例，超50家保險機(jī)構(gòu)參與評選。通過參評資格初審、案例公開展示、網(wǎng)友點(diǎn)亮愛心、專家評審等一系列環(huán)節(jié)，最終選出“2022年度十大溫暖理賠案例”。平安人壽“洪災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)”理賠案例在眾多案例中脫穎而出，充分體現(xiàn)了公司應(yīng)對突發(fā)事件的響應(yīng)能力，以及面對自然災(zāi)難的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
2021年7月，河南遭遇歷史罕見特大暴雨，鄭州多地成海，洪澇災(zāi)害無情吞噬了人們的生命和財(cái)產(chǎn)。面對災(zāi)情，平安人壽河南分公司24小時堅(jiān)守崗位，迅速響應(yīng)，展開排查。在獲悉平安客戶王先生(化名)不幸遇難后，立即開通理賠綠色通道，簡化理賠流程。理賠服務(wù)人員冒著次生危害頻發(fā)的風(fēng)險主動上門探望客戶家屬，為客戶送去溫暖關(guān)懷的同時，主動收集理賠材料。公司受理審核通過后，快速做出了賠付340萬元身故保險金的決定。百萬理賠款雖然無法挽回生命，但平安人壽便捷、暖心的理賠服務(wù)，讓痛失親人的家庭感受到了保險的溫度。暴雨災(zāi)害期間，廣大平安人聞“汛”而動，奔赴一線。據(jù)悉，平安人壽先后為96位受災(zāi)客戶提供了有溫度的理賠服務(wù)，累計(jì)賠付金額1723.35萬元。
平安人壽表示，公司始終把保險服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線。理賠是保險客戶的核心關(guān)切，平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，同時革新保險理賠理念和理賠實(shí)踐，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”，不斷推動標(biāo)準(zhǔn)條款優(yōu)化，主動幫助客戶尋找賠付的事實(shí)及依據(jù)。2022年上半年，平安人壽累計(jì)理賠206萬件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時1.4分鐘。
近年來，平安人壽在服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新探索，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造數(shù)字化理賠服務(wù)體系，為客戶提供“省時、省心又省錢”的“三省”體驗(yàn)，讓保險更有溫度。據(jù)平安人壽副總經(jīng)理史偉玉介紹，2017年，平安人壽推出從申請到支付30分鐘內(nèi)完成的“閃賠”服務(wù)，截至2022年，超47%案件實(shí)現(xiàn)“閃賠”；2020年，推出“智能預(yù)賠”服務(wù)，符合條件的客戶可在住院期間提前獲賠保險金，幫助客戶解決“理賠難、理賠慢”的急難愁盼問題，緩解就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力；2021年，依托區(qū)塊鏈技術(shù)推出“省心賠”服務(wù)，在客戶有效授權(quán)前提下，可以免報(bào)案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠。
平安人壽在社會風(fēng)險防控、重大事故災(zāi)害面前也勇于擔(dān)當(dāng)、積極作為。據(jù)悉，2022年上半年，公司響應(yīng)東航客機(jī)墜毀、甘肅地震等重大災(zāi)害累計(jì)33起。在疫情期間公司主動開通綠色服務(wù)通道，充分保障特殊時期金融保險服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性。
平安集團(tuán)董事長馬明哲表示，堅(jiān)持“金融為民”是金融工作的本色，“為人民服務(wù)”是金融工作的價值坐標(biāo)。平安人壽表示，公司將繼續(xù)堅(jiān)持以平安集團(tuán)新價值文化為引領(lǐng)，持續(xù)提升理賠服務(wù)體驗(yàn)，扎實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
校對 陶善工
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